A bula invisível: o que o atendimento humanizado ao cliente pode nos ensinar sobre as relações 1f3p70

Caro (a) leitor (a),

Acho que, a esta altura, você que me acompanha já deve saber do meu fascínio pelo ser humano e suas nuances. Tento deixar cada vez mais isso explícito semanalmente. Mas talvez o que você não saiba é que além de colunista do jornal, sou Diretora de Atendimento de uma agência de publicidade, e é essa função que me permite exercer, todos os dias, o relacionamento humano na prática.

Costumo dizer que o atendimento é mais do que um cargo, é uma escuta ativa com propósito. Quem trabalha com isso sabe: é preciso ter sensibilidade para entender o que não é dito, traduzir necessidades ocultas e equilibrar expectativas com entregas.

Atendimento é sobre gente. E gente… não vem com manual.

Mas, pensando bem, talvez venha com bula. Sim, bula mesmo, como remédio. Está tudo ali: efeitos colaterais, composição emocional, contraindicações, o que fazer em caso de superdosagem. O problema é que quase ninguém lê. E aí, seguimos iludidos com o comportamento do outro, criando expectativas em cima de algo que já estava escrito, só que ignoramos.

Dale Carnegie, autor do best seller “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, dizia que ouvir com atenção genuína é um dos maiores gestos de respeito. Concordo. Carnegie foi um escritor e palestrante norte-americano que, ainda na década de 1930, já ensinava que escutar com atenção genuína é um dos maiores gestos de respeito. Seu livro, até hoje atual, virou referência mundial quando o assunto é relacionamento interpessoal. Talvez porque ele nos lembre que compreender o outro exige presença — e que, na maioria das vezes, as pessoas só querem ser ouvidas com interesse verdadeiro.

Saber ouvir e com atenção é uma habilidade que requer prática, dedicação e até mesmo habilidade. Talvez seja isso: ler a bula do outro começa por escutar com presença. Na correria do dia a dia, essa escuta é rara e, por isso mesmo, tão poderosa. No atendimento, ela se transforma em confiança. Na vida, em conexão. É o famoso “ganha-ganha”.

Recentemente, revivi essa percepção em uma viagem à Disney. Quem já foi, sabe: o atendimento por lá é quase mágico. Mas não é só sobre sorrisos treinados ou figurinos impecáveis. É sobre fazer você se sentir visto, ouvido e valorizado. E cá entre nós, se sentir valorizado. Isso é algo fascinante, em qualquer aspecto da vida. Lá é assim, desde o “bom dia” caloroso do cast member até o cuidado com os detalhes invisíveis, tudo ali grita: “você importa”.

É impossível não comparar uma experiência com a outra quando visitamos os parques da Universal, onde o espetáculo visual é incrível, mas o acolhimento soa mais técnico, mecânico e automatizado. Impressiona, claro, mas não necessariamente toca, emociona. E isso me fez pensar: no fim das contas, o que mais nos marca é o que sentimos, o que vivemos e não apenas o que vimos.

Talvez o maior ensinamento de um bom atendimento (e de uma boa convivência) seja esse: criar memórias boas nos outros. Ser a pausa agradável no dia de alguém. Ser quem ouve, quem lê a bula, quem entende a dose certa, sem exagero, mas com presença. Porque, com empatia e atenção, até o mais complexo dos seres humanos se torna um pouco mais simples de lidar.

E você? Já parou para pensar em quantas bulas deixou de ler por aí ao longo da sua vida?